Se você acompanhou a popularização da Internet no início da década de 2000, certamente deve se lembrar de como tudo era novidade e tinha um certo clima de brincadeira. Para muita gente entrar naquela época, estar online significava buscar relacionamentos virtuais ou publicar seus diários pessoais.

Hoje, com a informação na palma da mão, a internet se tornou uma poderosa ferramenta de livre expressão e um meio para a troca de experiências, uma delas é a defesa dos direitos do consumidor. Desde elogios ao produto adquirido, canais no Youtube especializados em analisar lançamentos e os portais que mediam as relações entre empresa e consumidor. E nenhum produto escapa: de canetas defeituosas a imóveis com atraso na entrega, qualquer produto ou serviço que não atenda às expectativas do consumidor entra na mira livre do internauta…

É curioso observar as campanhas desenvolvidas pelas empresas, transmitindo credibilidade, jingles criativos e chamadas bem boladas, contrastando com os comentários de consumidores insatisfeitos, que frequentemente se valem de linguagem revoltosa e crua. Toda a campanha bem construída sendo desfeita por uma dúzia de comentários espontâneos.

Muitas empresas ainda não souberam se adaptar à realidade  digital porque subestimam a força da informação na era digital, por falha de estratégia ou mesmo por ausência institucional. Aliás, esta ausência só agrava o problema, porque as empresas não conseguem medir corretamente a insatisfação dos clientes, perdendo fatias de mercado importantes.

Provavelmente teremos uma postura diferente das empresas em uns 10 anos, mas até lá, quem saiu na frente no diálogo com o consumidor vai ter seu espaço consolidado enquanto marca e valores.

E você, já acordou para a real força da Internet?