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Empresas no mundo digital

Aquela fase de deslumbramento com a Internet já passou e estamos em um momento de maturidade, usando do poder que ela traz. No passado, para muita gente entrar na internet significava buscar relacionamentos virtuais ou publicar seus diários pessoais. Hoje, com a chegada de smartphones e tablets e a acessibilidade aumentando, a internet se tornou uma poderosa ferramenta de livre expressão, principalmente no que toca a defesa dos direitos do consumidor. E nada escapa: de eletrodomésticos defeituosos a imóveis com atraso na entrega, qualquer produto e serviço que não atenda às expectativas entra na mira livre do internauta…

É curioso observar em sites ou redes sociais as empresas transmitindo uma imagem de credibilidade, com textos bem preparados e atrativos, prontos para cativar sua audiência, contrastando com os comentários de consumidores insatisfeitos, que frequentemente se valem de linguagem revoltosa e crua. Toda a campanha bem construída sendo desfeita por uma dúzia de comentários espontâneos.

Muitas empresas ainda não souberam se adaptar a esta nova situação porque a subestima a força destes canais ou porque não uma equipe devidamente antenada às atualizações das redes sociais. É comum ver em canais de reclamação na internet um consumidor não ter uma resposta adequada às suas reclamações, porque só esperam notificações via Procon ou Justiça. Aliás, esta ausência institucional só piora as coisas para a empresa, por que ela não consegue medir de forma apropriada o nível de insatisfação nem consegue apurar denúncias de consumidores insatisfeitos, perde também a oportunidade de resolver problemas em fases iniciais da reclamação.

Provavelmente teremos uma postura diferente das empresas em uns 10 anos, mas até lá, quem saiu na frente no tenso diálogo com o consumidor vai ter seu espaço consolidado enquanto marca e valores.

E você, já acordou para a real força da Internet?